Հոգեբանություն եւ հոգեբուժություն

Կապի հաճախորդների հետ

Կապի հաճախորդների հետ. Հաղորդակցությունը այն գործընթացն է, որի միջոցով իրականացվում է մարդկանց միջեւ փոխհարաբերությունը եւ կարեւորագույն բաղադրիչը, որը կազմում է գրեթե բոլոր մարդկային կյանքը: Սակայն հաղորդակցությունը մարդկանց միջեւ պարզ զրույց չէ, այլ հաղորդակցային կողմերից բաղկացած կապի ողջ համակարգը, դրանց փոխազդեցությունը, էթիկան, հաղորդակցման տեխնիկան եւ այլ բաղադրիչները: Մարդկանց հետ առօրյա կյանքում, մարդը չի կարծում, որ այնքան ուժեղ է, թե ինչպիսի ներթափանցում ունի, ձայնի տոնով, եւ որքանով է նա փոխանցում որակական տեղեկատվություն: Բայց երբ հաղորդակցության գործընթացը սերտորեն կապված է աշխատանքի հետ եւ անմիջապես կախված է այնից, ապա անձը պետք է ունենա հաճախորդների հետ հաղորդակցման որոշակի մեթոդներ, տեղեկատվության փոխանցման մեթոդներ եւ հետեւի որոշակի կանոններին եւ էթիկայի կանոններին:

Սպառողների հետ գործ ունեցող մարդը պետք է հաղորդակցման հնարավորություն դնի նպատակին հասնելու համար: Մասնագիտական ​​հաղորդակցությունը եւ հաղորդակցման հմտությունները միշտ էլ ունենալու են վերջնական դրական արդյունքը վաճառողի եւ հաճախորդի համար, որը բավարարել է իր կարիքները եւ ձեռք է բերել ծառայությունը: Փոխըմբռնման ձեռքբերումը, տարբերությունների բացառումը, որպես կանոնավոր հաճախորդի ներգրավվածությունը ընկերության հաճախորդների հետ հաղորդակցության հիմնական նպատակներն են, որոնք փորձում են պահպանել հեղինակությունը:

Հաճախորդների հետ հաղորդակցության հոգեբանություն

Ընկերության ներկայացուցիչները, որոնք մատուցում են ցանկացած տեսակի ծառայություն, հետաքրքրված են ավելի շատ հաճախորդների ներգրավմամբ: Հետեւաբար, հաղորդակցությունը ուղղակի գործիք է նրանց շահույթի համար: Ապրանքն ու ծառայությունը հաջողությամբ եւ արագ վաճառելու համար վաճառողը պետք է ունենա հատուկ հաղորդակցման հմտություններ, հասկանա, թե ինչ է ուզում եւ կարողանա գրագետ ձեւակերպել բանակցային պլանը, ինչը կապահովի վաճառքի հաճախորդների հետ արդյունավետ հաղորդակցություն:

Վաճառողը, ով գիտի իր բիզնեսը, որն ունի հաճախորդների հետ հաղորդակցվելու հմտություններ, նախքան իր ծառայությունները մատուցելը, եւ ինչն իրոք հետաքրքրում է նրան: Այսինքն, դնում է գնորդի տեղում: Նա նաեւ փորձում է իմանալ, թե ինչպես է հաճախորդը տեսնում նրան, այնպես որ դուք պետք է վերապատրաստեք հայելու առաջ, որպեսզի իմանաք, թե ինչ թերություններ կան եւ դրանք ճիշտ են: Վաճառողը հասկանում է, որ նա պետք է վերահսկի իր բոլոր շարժումները եւ խոսքերը: Քանի որ ամենափոքր սխալ շարժումը, ոչ պատշաճ gesticulation կամ դժգոհության դրսեւորումը կարելի է մեկնաբանել գնորդի կողմից, որպես վատ եւ անարժան մի ազդանշան, եւ վախեցած, նա կմեկնի եւ վաճառողը կմնա առանց շահույթ:

Հաճախորդի հետ կապի մեթոդներ: Հանդիպումը եւ առաջին տպավորությունը մեծ նշանակություն ունեն: Դա կախված է նրանից, թե արդյոք անձը կհամաձայնի առաջարկվող ծառայություններից եւ համագործակցում է այդ ընկերության հետ: Դա անելու համար առաջին բանը, որ դուք պետք է ստեղծեք հարմարավետության բոլոր պայմանները: Եթե ​​նա ինքը հասավ ընկերության գրասենյակ, ապա այդ գրասենյակը պետք է լինի հաճելի, այնպես որ մեկը ցանկանում է դրան ներկա լինել: Եթե ​​այն գտնվում է խանութում, ապա պետք է տրամադրվի հարմարավետություն, եթե այն գտնվում է դրսից, ապա ընկերության ներկայացուցիչը պետք է առաջարկել գտնելու հարմար վայր գտնելու համար: Պոտենցիալ հաճախորդը պետք է զգա, որ իրենք հոգ են տանում, որ նա հարգում է, ապա նա ինքը կբացի իր հանդիպման եւ վստահություն հայտնելու:

Եթե ​​դուք վերլուծում եք առաջին տպավորության գործընթացը ավելի մանրամասն, ապա հնարավոր է որոշակի հատկանիշներ բացահայտել, որոնք պետք է ուշադրություն դարձնել, քանի որ նրանք, ովքեր ներկայացուցչությամբ, ձեւավորվում են ընկերության կերպարը հաճախորդի աչքում:

Արտաքին տեսքը շատ կարեւոր դեր է խաղում, ինչպես հայտնի է, «դրանք հանդիպում են իրենց հագուստով ...»: Եթե ​​ամուր ընկերության ներկայացուցիչը կարտադրի կարճ եւ տանկի գագաթ, եւ միեւնույն ժամանակ խոսի գործարարության մասին, նա լուրջ չի ընդունի: Եթե ​​ընկերությունն ամուր է, կամ ցանկանում է դառնալ մեկը, նրա աշխատողները պետք է համապատասխանեն, եւ, հետեւաբար, գործնական հագուստի կոդի մեջ, կոկիկ եւ մաքուր: Երբ մարդը նման զրուցակցի հետ շփվում է, նա ինքը ցանկանում է ինքն իրեն դառնալ, դրա հետ մեկտեղ սկսվում է հաճախորդի կարեկցանքը:

Ծանոթության ընթացքում անհրաժեշտ է նայել զրուցակցին անմիջապես աչքերում, առանց հաստատակամության, ուշադրություն դարձնելով, որ ինքն իրեն հետաքրքրում է: Հաճախ մարդիկ կարծում են, որ անձի աչքերին նայելով, կարելի է հեշտությամբ հասկանալ, թե արդյոք նա ստում է, եւ եթե, եթե դուք մնում եք այս փակ մտքին, ապա դուք պետք է նայեք հաճախորդի աչքերին եւ ուղղեք բոլոր հարցերը ուղղակիորեն աչքերում, փորձելով չթափել մի կողմ: Հիմնական բանը պետք է նայել հանգիստ, բաց եւ վստահ:

Ձեռքբերումը յուրահատուկ ձեւ է երկու մարդկանց համար, չնայած նրանք դեռեւս որեւէ բան չեն խոսել: Հանդիպման ժամանակ նախ պետք է ձեռք տալ մի մարդու եւ բարեւել ոչ այնքան խստորեն, այնպես էլ շատ նրբանկատորեն, բայց վստահորեն եւ եռանդով: Նման ձեռքբերման պահից հաճախորդը կարող է էներգիայի հոսքը ընկալել, ավելի դրականորեն տրամադրված:

Զրույց սկսելու պահից դուք պետք է առաջինը ներկայացնեք ինքներդ ձեզ եւ խնդրեք հաճախորդի անունը, եւ եթե հնարավոր է, բայց ոչ հաճախ, զանգահարեք հաճախորդին անունով: Երբ մարդիկ հաղորդակցվում են իրենց անունով, նրանք միանում են ինքնավարության մեխանիզմը, այն մարդը, որը կարծում է, որ իրեն հարգանքով եւ ըմբռնումով է վերաբերվում:

Գործակալը պետք է մոնիտորինգի ենթարկի, որ ֆիզիկապես նույն մակարդակի վրա է հաճախորդի հետ, որը մի փոքր ավելի բարձր է իրենից: Հետեւաբար, օրինակ, գրասենյակում, գործակալը կարող է հարմարեցնել աթոռի բարձրությունը `մի փոքր ավելի բարձր: Այդ առանձնահատկությունները կարեւոր են, քանի որ լինելով հավասարաչափ, հաճախորդը զգում է, որ գործակալը նման է իր անձին, բայց եթե նա փոքր-ինչ ավելի բարձր է, ապա նա արդեն ունի ավելի շատ ազդեցություն: Բացի այդ, գործակալը պետք է ապահովի, որ իրեն եւ անձի միջեւ հեռավորությունը, որը թողնում է անձին իր անձնական տարածքը, մոտավորապես 1 մ է:

Զրույցի ընթացքում աշխատակիցը պետք է հետաքրքրություն ցուցաբերի զրուցակցին, հարցնի իր ցանկությունների մասին եւ քնքշորեն լինի, խոսի կոպիտ արտահայտություններ («խնդրում», «շնորհակալություն», «ոչ թե դրա համար»):

Հիմնական բանը, այն չպետք է գերագնահատել քաղցրալից վերաբերմունքը, չափազանց շատ գոհունակություն կարող է նաեւ բացասաբար ազդել սպառողական պատասխանին: Նա կարող է մտածել, որ իրեն հաճելի է եւ կդարձնի այն որպես ծուղակ, մտածում է, որ ուզում են խաբել եւ սեղմել նրան, այս դեպքում իրավիճակը չի կարող շտկվել եւ վերադարձվել: Հետեւաբար, ավելի լավ է կենտրոնանալ ոչ թե հաճախորդի ինքնության վրա, այլ ընկերության առավելություններից, դրա առավելություններից: Եվ հաճախորդի հետ վարվելով բաց եւ բարեգործական: Շատ կարեւոր է խուսափել խաբեության գծից: Գործակալի կողմից առաջարկվող բոլոր առաջարկները պետք է հնչի հեշտ եւ հեշտ, դուք չեք կարող անմիջապես ճնշում գործադրել անձի վրա կամ պահանջել անմիջապես լուծում: Մենք պետք է ժամանակ տրամադրենք առաջարկի վերաբերյալ: Դուք նաեւ պետք է ներդնել հաճախորդի վստահության մեջ այն փաստը, որ նա եզակի է, որ նա շատ ցանկալի հաճախորդ է, եւ ընկերության ճակատագիրը կախված է նրանից: Այնուհետեւ մարդը տալիս է նման մանիպուլյացիայի եւ ձեռք է բերում ապրանքներ կամ ծառայություններ:

Եթե ​​կառավարիչն ունի հոգեբանության հիմունքներ հաճախորդների հետ շփվելու համար, նա զգալիորեն բարելավել է սպառողների հետ շփումը եւ ձեռք բերել ավելի մեծ շահույթներ:

Հաճախորդների հետ հաղորդակցման կանոններ

Հաճախորդի հետ շփվելու ընթացքում գործակալ-մենեջերը պետք է առաջնորդվի այն կանոններով, որոնք նպաստում են արդյունավետ արդյունքին:

Հաճախորդի հետ կապի մենեջերը պետք է կենտրոնանա հաճախորդի ինքնության վրա: Դա անելու համար ղեկավարը պետք է ակտիվորեն լսի, լսի բոլոր պահանջները եւ ցանկությունները: Որպեսզի ապրանքի կամ ծառայությունների որակի մասին պատմեք այն ամենը, ինչ հաճախորդը ցանկանում է լսել, պատասխանել իր բոլոր հարցերին, խնդրել անձնական նախասիրությունների վերաբերյալ: Մի պնդեք, որ հիմա գնումներ կատարեք, ժամանակ տրամադրեք ձեր մտքերը հավաքելու համար: Վաճառողը կարող է միայն դրական որոշում կայացնել, բայց առանց խափանման: Ձայնը պետք է լինի էներգետիկ, բայց ոչ հիստերիկ, խոսակցությունը արագ չէ, եւ ոչ թե դանդաղ:

Դուք նաեւ պետք է հարմարվեք մարդու անհամաձայնությանը, մի խաբեություն չխոսեք, որպեսզի նա անհանգստանա իր անբավարարության մասին: Եթե ​​դուք չեք անում որեւէ կոնկրետ գիտական ​​հասկացություններ կամ սահմանումներ, դուք պետք է բացատրել նրանց, որպեսզի չհասկանաք: Հիմնական բանը ցուցադրվում է բոլոր այն դրական հատկությունները, որոնք արտադրանքը պատկանում է եւ չարժե թանկարժեք ժամանակը թողնել տարբեր տերմիններ բացելու դեպքում, եթե անձը չի ցանկանում դա:

Կառավարչի կապը պատվիրատուի հետ պետք է լինի գործնական, առնվազն գործարար հարաբերություններում `ապրանքի արժեքը հարգելու համար: Պետք է լուրջ վերաբերվի ապրանքների հետ կապված բոլոր հարցերի վերաբերյալ: Բայց դուք չպետք է ինքնուրույն կառուցեք բիզնեսի շատ անդամներ, բոլոր ժամանակները հեռախոսով խոսեք հաճախորդի ներկայությամբ կամ այլ բաների շեղումով, երբ նա մոտ է: Դուք միշտ պետք է հանդիպեք ժամանակին, արձագանքեք հաղորդագրություններին եւ զանգերին: Միայն հարգանքով, կարող եք տեսնել նույն վերաբերմունքը: Սա հատկապես կարեւոր է ընկերության ներկայացնող վաճառողի համար:

Գործակալը միշտ պետք է անպատվաբեր լինի իր ամբողջ պատկերով: Նա միշտ պետք է աշխատի աշխատելիս, զարմանալի տեսք ունենա, պահի իր կեցվածքը, խոսի գեղեցիկ խոսքով, սքանչացնի իր վարքագիծը, վստահ է ինքն իրեն, այնպես որ հաճախորդները նման աշխատողին համախմբում են առաջարկվող ապրանքի համապատասխանաբար, նույն անբարեխիղճ:

Առաջին հանդիպման ժամանակ իր իդեալական կերպարից հետո վաճառողը պետք է մնա նույնը, եւ նրա հետագա վարքագծում պետք է վարվել նույն նրբանկատության հետ, հատկապես այն ժամանակ, երբ խոսքը վերաբերում է երկարաժամկետ հարաբերություններին: Եթե ​​գնորդը որեւէ հարց ունի, վաճառողը միշտ պետք է պատրաստ լինի պատասխանել նրանց: Եթե ​​պայմանագրի պայմաններում փոփոխություններ կան, ապա հաճախորդը պետք է անմիջապես տեղեկացվի:

Կանոնն այն է, որ հաճախորդը միշտ ճիշտ է, ստանդարտ չէ, այնպես որ կարող եք հեռանալ դրանից: Երբ մարդը պրոֆեսիոնալ մանիպուլյատոր է եւ գործում է անձնական նպատակներ հետապնդելու համար, պահանջում է, օրինակ, ծառայությունների փոխհատուցումը `նշելով, որ դրանք վատ որակի են, բայց նա երկար ժամանակ է օգտագործել դրանք: Նման հաճախորդը վտանգ է ներկայացնում ընկերության համար եւ կարող է վնաս հասցնել իր հեղինակությանը, ուստի, անհրաժեշտության դեպքում, հետ վերցնել բոլոր շփումները:

Որքանով է ճշգրիտ հաղորդակցությունը հաճախորդների հետ որոշելու ընկերության հաջողությունը: Եթե ​​հետեւում են բոլոր կանոններին, ապա համագործակցությունը երաշխավորվում է, նոր հաճախորդների ներգրավմամբ գոյություն ունեցող եւ դրանով իսկ բարձրացնելով ընկերության հեղինակությունը:

Հաճախորդների հետ հաղորդակցման էթիկա

Այն հաճելի է յուրաքանչյուր մարդու հանդեպ, երբ նրանք վերաբերվում են նրան հարգալից եւ ճիշտ ձեւով: Նույնիսկ սիրելիների միջեւ շփվելիս պետք է լինել նրբանկատություն:

Բիզնես հաղորդակցման էթիկա լավ միջոց է արդյունավետորեն հաղորդակցվել ընտանիքի եւ գործընկերների հետ: Հատկապես կարեւոր է աշխատանքում: Երբ մարդը հարգանքով վերաբերվում է, նա համապատասխան կերպով ստանում է նույն վերաբերմունքը: Եթե ​​վաճառողը ջերմորեն ողջունում է հաճախորդին, նա այդպիսով հարմարեցնում է հաճախորդին իրեն, որպես ընկերություն, եւ երբ տեսնում է, որ կա շփում, նա սկսում է խոսել ապրանքի մասին, պատասխանելով բոլոր հաճախորդների հարցերին, խնդրելով իր ցանկությունները եւ ցուցադրելով ապրանքը Հաճախորդի հետ հաղորդակցվելու գերազանց տեխնոլոգիա: Նման ծառայությունից հետո հաճախորդը բավարարված է, եւ նա ունի հաճելի տպավորություն ընկերությունում:

Քաղաքացիությունը բիզնես հարաբերությունների մեջ էթիկայի կարեւորագույն բաղադրիչն է: Այն պետք է դրսեւորվի հաճախորդի նկատմամբ վարքագծի, ձայնի, գործողությունների եւ բուժման ձեւով: Երբ նա տեսնում է, որ իրեն վարք դրսեւորում է իրեն, նա ուշադրություն է դարձնում ընկերության վրա, մտածելով այն մասին, թե որքան լավ եւ քաղաքավարի մարդիկ են աշխատում, ինչը նշանակում է, որ ընկերությունն էլ լավ է:

Զրույցի նկատմամբ հարգանք ցուցաբերելու համար ձայնի տոնը, ինտոնացիան, ակտիվ լսելը: Զրույցի ընթացքում չես կարող խանգարել այլ բաների եւ առարկաների հետ, կարեւոր է լիարժեք հասնել զրույցին, հորդորել հաճախորդի խոսքերին, հետաքրքրիր նրան, պատասխանել բոլոր հարցերին:

Դուք պետք է ինքներդ ձեզ դնեք սպառողի տեղում, հասկանալու համար, թե ինչպես պետք է խոսել նրա հետ այնպես, որ նա հասկանում է բոլոր տեղեկությունները եւ բավարարված է պատասխանից: Գործակալը պետք է խոսի եւ վարվի այնպես, ինչպես կցանկանար, որ հաճախորդը նույն ոգով արձագանքեր իրեն, այսինքն, ուրախությամբ խրված է իր առաջարկին:

Արգելվում է ձայնը բարձրացնել հաճախորդի վրա, նույնիսկ եթե նա տասը անգամ ինչ-որ բան է պահանջում, կամ վաճառողը, շտապում է, իսկ նրանից պահանջում էր, եւ զայրացավ: Գնորդը կարող է վիրավորել վաճառողի բարձր տոնով: Գոյություն ունեն հաճախորդներ, որոնք գիտակցաբար վաճառում են վաճառողին, որպեսզի զայրանան զայրույթով, եթե հասկանան, որ նրանք զբաղվում են նման գնորդի հետ, պարզապես պետք է անտեսվեն:

Դուք նույնպես չեք կարող զերծ մնալ զրուցակիցից, վիճել նրա հետ, ընդհատել զրույցը եւ թողնել այն անավարտ: Անհրաժեշտ է ճիշտ ժամանակին փակել բերանը, լռել եւ լսել զրուցակցին: Մի հարց տա, փակեք մինչեւ պատասխանը ամբողջությամբ լսեք, մինչեւ որ մարդը խոսի:

Ընկերությունների բոլոր աշխատակիցները միշտ չէ, որ գիտեն, թե ինչպես վարվել այդ մարդկանց հետ, հատկապես եթե այդպիսի վարքագիծը բնորոշ չէ նրանց: Հետեւաբար, հաճախորդների հետ հաղորդակցվելու համար ընտրվում է գործակալ, որը բացառապես հարմար է այն թեկնածուի համար, ով կարող է քաղաքավարի հաղորդակցվել: Եվ բոլոր մյուս աշխատակիցների հետ պետք է անցկացվեն դասընթացներ արդյունավետ հաղորդակցության եւ ուսուցողական բիզնեսի էթիկայի ուսուցման ունակությունների զարգացման համար: Բոլոր աշխատակիցները պետք է հասկանան, որ հաճախորդների հետ շփվելու իրենց մշակույթը հիմնականում ազդում է ընկերության եկամուտների վրա: Մարդիկ սիրում են, երբ լսվում են, նման հարգալից վերաբերմունքի փոխարեն նրանք դառնում են կանոնավոր սպառողներ:

Լսելու ունակությունը հաճախորդի հետ հաղորդակցման հիմնական տեխնիկան է, կապիտալը քարոզարշավի մեջ բերելը:

Հաճախորդների հետ պատշաճ կապը ենթադրում է, որ զրույցի բոլոր ուշադրությունը պետք է վճարվի նրանց վրա, կենտրոնանա նրանց կարիքների վրա: Անհրաժեշտ է անձին հասկանալ այն, ինչ լսվում է: Գնորդը հասկանում է, որ նա լսում է վաճառողի արձագանքները `գլուխը խլելով, վկայություն, կեցվածքի, դեմքի արտահայտության, հայացքի, նշման, այդպիսով ցույց տալով զրույց եւ ներգրավվածություն զրույցում:

Երբ մարդը կոպտորեն վարվում է, գոռում է, հայհոյում է կամ սպառնում է, հաճախորդների հետ հաղորդակցման մշակույթը թույլ չի տալիս պատասխանել նույն ձեւով, նույնիսկ եթե ցանկանա, որ ռիսկային լինի: Ընկերության աշխատակիցը միշտ պետք է լինի գերազանցություն, նա պարտավոր է պահպանել գործարար կապի էթիկան նույնիսկ անհամապատասխան հաճախորդի հետ: Պարզապես, այս դեպքում, դուք պետք է հանգիստ լինեք եւ կոչեք անվտանգության ծառայություն:

Հաճախորդների հետ հաղորդակցվելու չափորոշիչները նաեւ որոշում են, որ աշխատողները պետք է բոլոր մարդկանց հավասար ուշադրություն եւ ծառայություն տան, եւ մարդի հայտնվելը չպետք է խոչընդոտ դառնա. հիշեք հաճախորդների անունները եւ հարգանքով վերաբերվենք այն ամենին, երբ նրանք շփվում եք նրանց հետ: հիշեք, որ հաճախորդը միշտ պետք է բավարարված լինի ապրանքի եւ ծառայությունների հետ, եւ եթե ինչ - որ բան սխալ է, դուք պետք է անհապաղ պարզել եւ ամրագրել այն, միշտ շփվեք. ամբողջությամբ տեղեկացնել անձին ծառայության մասին եւ նրա նպատակը. պատասխանել հեռախոսազանգերին բարեխղճորեն եւ ընկալել զրուցակցին, որպես քաղաքակիրթ, ինչպես դա եղել է կենդանի; ուշադրություն դարձրեք անձի վրա. համապատասխանում է գործարար էթիկայի կանոններին:

Հաճախորդների հետ հաղորդակցման ստանդարտները հանդիսանում են այն պոստուլատները, որոնք հավատարիմ են իր գործունեությանը հաջողված ապրանքներ եւ ծառայություններ մատուցող ընկերություն: Եթե ​​ընկերությունն ունի լավ, համակարգված եւ որակյալ, որակյալ եւ հաճախորդների ուղղված մասնագետներ, ապա նման ընկերությունն ի վիճակի է մեծ հաջողությունների հասնել: